TOPMEDIA – Video perselisihan antara tamu dan manajemen Hotel Indonesia Syariah Pekalongan viral di TikTok, menuai perhatian luas warganet dan media.
Kasus ini mengangkat isu penting mengenai hak konsumen dan tanggung jawab pelaku usaha di bawah payung hukum.
Kejadian itu terjadi pada Rabu (13/8) malam, dan langsung memicu hujatan massal di media sosial. Terutama setelah video perdebatan itu diunggah ke TikTok oleh pemilik akun @ramasahid.
Kejadian tersebut bermula dari Muhammad Sahid Ramadhan (Rama), memesan kamar hotel melalui aplikasi Traveloka dengan harga promo sekitar Rp 130.000.
Saat check-in, pihak hotel meminta Rama untuk membayar biaya tambahan sebesar Rp 10.224 karena ketentuan tarif minimal hotel adalah Rp 150.000 per malam. Jika kamar dipesan di bawah harga tersebut, tamu dikenakan biaya tambahan di tempat.
Rama menolak membayar tambahan tersebut dengan alasan harga di aplikasi sudah seharusnya final.
Situasi memanas saat staf hotel mengetuk pintu kamar Rama beberapa kali pada pukul 23.00 WIB, meminta biaya tambahan atau memintanya pindah hotel malam itu juga.
Ia mengaku kecewa karena sudah membayar dan mengira tidak ada biaya tambahan, apalagi hotel berlabel “syariah” yang seharusnya transparan.
Akibatnya, Rama merasa diusir secara tidak beradab dan memilih pindah hotel malam itu juga. Manajemen hotel kemudian menjelaskan bahwa mereka menerapkan kebijakan tarif minimal Rp 150 ribu, sehingga jika pemesanan aplikasi di bawah nominal tersebut, konsumen diminta membayar selisih. Namun, kebijakan ini tidak diinformasikan melalui aplikasi dengan jelas.
Menanggapi viralnya video, pihak hotel menyampaikan permintaan maaf resmi kepada PHRI, Disparbud, Wali Kota Pekalongan, hingga tamu yang bersangkutan, dan menyatakan akan memperbaiki sistem layanan dan pembayaran. Mereka juga telah berusaha menghubungi Rama untuk menyelesaikan persoalan secara baik.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, hubungan antara tamu dengan hotel merupakan transaksi jasa yang wajib memenuhi prinsip transparansi, kejujuran, dan itikad baik. Beberapa poin penting:
- Hak Konsumen termasuk menerima informasi yang benar dan jelas tentang harga dan syarat, serta mendapatkan pelayanan sesuai perjanjian.
- Kewajiban pelaku usaha terdiri atas menyediakan informasi yang jujur, melayani konsumen dengan baik, dan memberi kompensasi jika terjadi pelanggaran perjanjian.
Dalam kasus ini, hotel seharusnya mencantumkan ketentuan tarif minimal secara jelas terutama jika ada perbedaan antara harga aplikasi dan kebijakan internal hotel.
Sebagai bagian dari informasi transaksi yang jujur dan tidak menyesatkan. Ketidakjelasan tersebut bisa dianggap sebagai pelanggaran terhadap Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen.
Keharusan memberi kompensasi atau ganti rugi kepada tamu juga dapat diajukan, mengingat kegagalan memenuhi perjanjian yang sudah disepakati melalui aplikasi.
Reservasi melalui aplikasi seperti Traveloka membentuk kontrak elektronik yang sah secara hukum, sebagaimana tercantum dalam UU ITE dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik serta KUH Perdata.
Kontrak tersebut wajib mencantumkan harga, prosedur pembatalan, dan hak pengembalian. Jika penyedia jasa (hotel atau aplikasi) gagal memenuhi kontrak, maka dapat dianggap wanprestasi dan berpotensi digugat.
Kasus ini menjadi pelajaran penting bagi dunia perhotelan dan pariwisata, khususnya dalam hal transparansi harga dan profesionalitas pelayanan.
Kehadiran aplikasi OTA (Online Travel Agent) harus diimbangi dengan komunikasi yang jelas agar hak-hak konsumen terlindungi dan kejadian serupa tidak terulang. (*)
